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智库观察:“互联网+政务服务”,群众体验度很重要

人民日报中央厨房-智观天下工作室   

2019-02-12 09:04

自20186月,国务院进一步深化“互联网+政务服务”以来,运用互联网思维引领政务服务的创新发展成为一个趋势。各地政府积极贯彻党中央、国务院关于“互联网+政务服务”方面的要求,逐步打造政务服务的平台化、标准化、便捷化和协同化,不断深化“放管服”改革,优化营商环境,增强群众的获得感。

今天,小智邀请几位智库专家和学者一起来聊聊这个话题,探讨群众体验到的“互联网+政务服务”发展情况。 

政务服务“一网一门一次”改革(图片来自网络)


发展速度明显加快

2016年印发的《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》, 提出“2017年底前, 各省 (区、市) 人民政府、国务院有关部门建成一体化网上政务服务平台”。2018年8《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》发布,明确了全国的总目标,极大推动了各地“互联网+政务服务”发展。

南开大学周恩来政府管理学院教授、博士生导师尚虎平认为,近年来全国各地“互联网+政务服务”发展迅速,多地政府将互联网、大数据以及云计算融入到政务服务中,是对传统政务模式的一种创新,有助于促进政府不同部门间的信息共享与交流,突破了各类“信息孤岛”,使得政府自身在管理过程中实现了“无缝隙”状态,大大提升了群众办事的便捷度。

根据民间智库——零点公司组织的群众体验测评结果显示,与2017年相比,全国在线政务服务平台建设水平明显提升。总体上来看,2018年全国“互联网+政务服务”发展速度加快、效果提升明显,群众网上评分大大提高。具体来看,有近九成在线政务服务平台可以通过导引功能找到所办事项;绝大多数在线政务服务平台开设在线咨询服务,超半数平台能够及时、有效地回复问题;各城市在线政务服务平台的办事指南要素较为完整,政务服务平台用户认证和登录系统逐步成型,这为建设统一的身份认证系统打下基础。


发展质量稳步提升

“互联网+政务服务”发展速度提升的同时,其发展质量也在稳步提升,群众在网上办成事的可能性越来越大。以企业名称预先核准和企业登记注册两个方面为例,在企业名称预先核准方面,16个城市的在线政务服务平台可以实现 “全程网办”,3个城市可以实现线下“最多跑一次”来完成办理;在企业登记注册方面,6个城市的在线政务服务平台可以实现“全程网办”,9个城市可以实现“最多跑一次”完成办理,与前几年相比“网上办事”的实现程度大大提高。

(数据、图片由零点公司提供)

中国人民大学公共管理学院副教授马亮认为,政务服务创新的核心是降低行政负担,即群众办事的学习成本、服从成本和心理成本。“互联网+政务服务”是政务创新的一种形式,其本身的建设也应该更加注重便捷性和可靠性,让老百姓可以接受“傻瓜式”的服务,而且能够真正在网上“办成事”。

服务的便捷性和可靠性是实现群众网上办事的基础,各地也在不断探索。广州、杭州、宁波、福州、西安和南京等城市拓展了“全程网办”的创新服务模式,实现了“在线咨询、网上申办、快递送达”全程在线式服务。例如,广州市结合“线上申报+线下快递”的业务,解决了群众办事“最后一公里”问题,群众通过网上政务服务平台成功申报后,即可通过邮寄的方式完成办理,获得营业执照。


发展重心尚需转变

很大程度上来说,“互联网+政务服务”意味着电子政务由重建设向重应用转型华南理工大学公共管理学院副教授刘红波认为,我们在为在线政务服务平台建设水平明显提升而欣喜的同时,也对平台建设中对“人”的忽视有所担忧。他表示,“互联网+政务服务”要加快推进“个性化+人性化服务”,政府不仅要“助人为乐”更要“成人之美”。每个人都有不同的服务需求和标准,政府有针对性地提供个性化服务将是提升人民获得感最好的途径。未来政府需要考虑通过大数据等技术推送个性化信息,实现政务服务“个性化+人性化”。

杭州城市数据大脑探索人性化、个性化的服务模式(图片来自网络)

根据零点公司对普通受众的测评结果显示,“移情性”是关注政务服务平台的人性化和场景化的指标,该指标群众评分一直较低。场景化指引是降低网上办事难度的重要手段,当前仅有几个城市的政务平台能够做到针对用户需求进行场景化指引。零点公司政府治理事业部副总经理张欣亮认为,“互联网+政务服务”发展一定要摆脱“工具理性”思维,要把“群众视角”放到首位,大力开展政务服务的再设计,提升群众网上办事的便捷度和舒适度,实现群众 “喜欢网上办事”,并最终“习惯网上办事”。

马亮认为,群众办事不仅期望可以好办事和办好事,而且希望能够得到必要的尊重、关怀和理解。如果政务服务没有换位思考和温情脉脉,那么即便回应再快或效率再高,可能也是没有温度的。这意味着政务服务要真正做到以心换心,与民众实现心与心的沟通,从而巩固和提升民众与政府的互信。

(人民日报中央厨房 智观天下工作室出品)

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