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务去“客套”真“客服”

安徽日报评论部
安徽日报 殷骁
2019年04月10日 13:08

近日中消协公布的消费者投诉数据显示,2018年,售后服务问题位居全国消协组织受理投诉首位,互联网服务在服务大类投诉中排名第三。在消费投诉平台“黑猫投诉”上,对客服的投诉多达8.2万条,其中客服“礼貌性忽悠”是投诉重点之一。用语礼貌又诚恳,两句一个“亲”,三句一个“请”,但就是不解决问题。敷衍、搪塞,口惠而实不至,消费者怎能不窝一肚子火?

客服以礼貌话术与消费者兜圈子,此举固然可气,其实也是无奈之举。业内人士透露,有些企业为减少成本,将客服业务外包出去,而接手业务的客服公司大多人手少、代理量大,加之处理问题的权限不高,服务质量自然难以保障。号称“24小时客服”,实际上仅有十几个值班人员应对数以万计的咨询与投诉;宽慰消费者“质量有保障”的客服人员,也许连商品实物都没见过;表示“重视您的反馈”背后,是商品企业对客服转交的顾客意见不理不睬。去年发生的网约车乘客向客服求救因客服未能及时处理导致乘客被害事件,正是此种模式下内部沟通不畅造成的典型案例。

客服外包是为了节约成本,模式本身无可厚非,但倘若将责任与义务一起外包,又缺乏相应管理和监督措施,就容易导致“礼貌性忽悠”。对承接客服业务的公司来说,消费者实际上并非其服务对象,委托此项业务的商品企业才是“甲方”。为让“甲方”满意,往往只能服从其要求,既要尽可能多地卖出产品,又要尽可能少地售后维护。天花乱坠的商品描述与热情周到的售后礼貌话术,让客服顶了包,让商家省了心,苦的却是消费者,不但没有买到称心如意的商品,还要被客服的礼貌话术“温柔”一击,直至拖得身心俱疲。

本应是职业规范的“礼貌”客服,却成为互联网消费维权路上的一道关卡,根子还在于商家漠视消费者权益。从模式上说,通过外包将客服服务一推了之,没有发挥应有的管理和监督作用;从主观上说,对待消费者投诉态度暧昧,不愿积极处理问题、承担责任,看似精明,到头来是搬起石头砸自己的脚。网购过程中,客服是不少消费者咨询和反映诉求的首选,甚至是联系商家的唯一渠道。完善的客服运行体系,是企业维系客户、实现稳定发展的重要后盾。不重视客服工作,忽悠顾客,消费者最终会用脚投票的。更何况,在传播力与日俱增的互联网时代,一个有理有据的差评、一次图文并茂的网贴曝光,其影响力不可小视,可能失去更多潜在消费者。

消费者自购买商品或服务那一刻起,就与企业订立了某种诚信契约,企业理应承诺并保证其产品和服务质量,否则就是商业失信。是凭借过硬的产品质量、亲密的互动交流培养出忠实粉丝,还是靠忽悠、甩锅做一锤子买卖,答案不言自明。让客服发挥出应有的功能,成为连接商家与消费者的纽带,企业就要树立正确的发展观,健全以客户为中心的服务保障机制。保障消费者合法权益,终结客服“乱象”,更需要相关部门加强监管,依法依规处理侵害消费者利益行为,督促生产企业诚信经营、客服公司规范运作。


本文由 融合号 编辑发布
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