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“互联网+调解”创造社区建设新模式

“互联网+调解”创造社区建设新模式

成都高新区肖家河街道线上线下多元共治 化解矛盾真有一套
神鸟知讯
2019-07-02 19:13

有人的地方,就会有矛盾和纠纷,尤其是在人群聚集的院落和社区。

装修噪音扰民、物管纠纷、小区车辆乱停乱放……邻里之间,总会因为这样那样的事,产生一些小纠纷。

民生无小事。小纠纷如果处理不好,有可能酿成大事件,不仅让民生诉求得不到解决,甚至会影响到城市的安稳与和谐。

如何提前将邻里纠纷消弥于无形?在成都高新区肖家河街道,通过院落、社区、街道三级矛盾调解员因情施策、因势利导的方式,有效防止了矛盾纠纷累积叠加和激化升级,切实将矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽状态。

预防在先,化解在早。这就是“线上线下多元共治”矛盾纠纷预防与化解机制,在成都市乃至四川省都是社区治理创新的典型。

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“我们以做实街道综合服务管理平台为支撑,利用线上线下资源和机制的有机融合,形成了矛盾纠纷大调解“二三四”工作模式,实现了“小事不出院落、难事不出社区、大事不出街道”的工作目标。”肖家河街道党工委书记付真会自豪地说。

社区是城市治理的基石,是市民生活的家园,社区稳,城市稳;社区好,市民好。四川省委常委、成都市委书记范锐平指出,在社会人口的流动性强、文化多元的现代都市,唯一维系生存稳定性的就只有一个——社区,抓住了社区治理,就抓住了城市治理的基础根本。

从“律金刚”到“金刚盒子”

法律服务平台催生“互联网+调解”模式

基于“互联网+”理念搭建的政府服务、法律服务平台,有效地解决了联系群众的时间和空间障碍,实现了与群众联系的零距离无缝隙。

互联网+医疗,让市民在家门口就能享受到优质医疗资源;互联网+教育,让偏远山区的孩子们也能共享名校名师资源;而在成都高新区肖家河街道,互联网+法律服务也进入了小区居民身边。

街道利用社区法律服务O2O平台,持续创新探索“互联网+调解”模式,充分发挥街道法律顾问和司法所在矛盾纠纷调处工作中的作用,引导群众通过合法途径表达诉求,运用法律武器解决矛盾纠纷。

2015年,街道与成都律金刚网络科技有限公司开展深度合作,打造了全省首个基于“互联网+”理念构建的社区法律服务O2O平台——律金刚,实现了辖区居民矛盾纠纷问题实时在线法律咨询和律师团队线下法律跟进参与调解。

据介绍,“律金刚”法律服务O2O平台为辖区群众提供了近200名律师和7×24小时的在线法律咨询服务。

兴蓉社区王女士说,今年年初,她将自家商铺租给李先生进行生意经营,但承租人李先生未按合同如期支付租金。借助社区法律服务O2O平台专业律师的建议,王女士通过法律途径成功让承租人李先生腾退房屋并缴纳剩余租金,让矛盾纠纷成功得到化解。

去年7月2日,成都突降暴雨,新义路1号一棵大树倒塌,正好砸在新北社区居民葛某的车上,造成车辆严重损坏。葛某与树木管理方鑫欣园林绿化有限公司就赔偿问题争执不休,一方要价3万,一方只给2000元的补偿。社区调解人员在律师的帮助下,分别从双方的角度出发多次进行劝说,最终以赔偿7000元让双方达成了一致意见。

今年,肖家河街道再次升级“律金刚”线上平台。在工业园区、肖家河派出所、兴蓉社区、新盛社区分别安装公共法律服务线上云平台——“金刚盒子”,为辖区居民开通包括侵权债务、婚姻与家庭、房产合同、知识产权等10余项法律咨询项目,让社区居民或企业员工有针对性地挑选相关律所和律师,通过远程会诊的模式,进行现场调解。

建构“二三四”工作模式

保多元化解体系有效运行

要解决矛盾纠纷多元化解“怎样做”、“谁来做”、“做什么”的问题,肖家河街道探索建构了“二三四”工作模式。

着力两个重点。立足于矛盾纠纷的预防产生和调处化解。

构筑三级体系。构建街道、社区、院落(单位)三级矛盾纠纷调解组织体系。

推进四项服务。将政府公共服务、社区自治组织服务、社会组织社会化服务、专业机构专业化服务有机融合。

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在解决“怎样做”的问题上,街道一是持续开展以“文明和谐家庭、院落、街巷”为主要内容的系列创建评选活动,并充分发挥社区、院落组织建设和活动建设作用,有效促进了人员熟识、邻里和谐,减少了矛盾纠纷的发生概率。二是建立健全了矛盾纠纷排查研判机制、调解人员长效培训机制、群众诉求多源收集处理机制、矛盾纠纷多元化解经费保障机制等一系列的工作机制,充分发挥政府、社会各方资源优势,使矛盾纠纷“化于萌芽,处于微小”。

在解决“谁来做”的问题上,街道按照中办、国办《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》(中办发〔2015〕60号)文件精神,依托于社区、院落“三驾马车”(党组织、议事组织、自治组织)基层治理组织体系,通过建立街道矛盾纠纷多元化解协调中心、社区矛盾纠纷调解工作站、居民院落调解室三级组织体系,有效解决了有人做事的问题。

在解决“做什么”的问题上,一方面通过街道综合信息服务平台建设等多个手段,不断整合拓宽群众诉求收集渠道,以推升和扩大政府公共服务的实效性和服务面。另一方面,又通过整合社区自治组织、各类社会组织和专业机构资源,以多位一点、多元共治和购买服务的方式,实现群众诉求的最大化解决和矛盾纠纷的及时化解。

肖家河东三巷1号大院五楼一购房户从2018年7月27日开始装修后,就苦了大院居民,特别是同单元的邻居。装修人员野蛮施工,噪音、粉尘、用大锤拆墙、伤害小区供水管道,还乱倒渣土,居民们和院落调解员多次上门提醒和制止,施工人员却依然我行我素,置之不理,甚至对居民进行谩骂。

肖家河因此专门成立了由街道、社区、院落调解员及城管执法大队、社区领导组成的联合调解组,请居民代表、业主、装修公司8月1日到场,进行三方调解。

调解开始后,施工方代表态度强硬。他认为施工过程产生的一系列问题都不是什么大问题,赔点钱就可以解决,调解员和楼下住户小题大做。

调解员并不着急,转而跟装修业主陈述厉害关系:野蛮施工行为对院内居民造成较大的负面影响,包括噪音、灰尘和建筑垃圾,而这些影响是可以避免的,业主应该对施工带来的负面影响有清醒的认识。

而且,业主装修是为了在院内居住,施工方这样的行为已经伤害了业主和院内居民邻里关系,院内居民对此极度不满,那可不是赔不赔钱的事。试想一下,以后业主将如何在院内自处,如何与邻里相处?

接下来,调解人员郑重告知装修公司:野蛮施工带来了极大的安全隐患,楼下的墙面和管道都已经出现龟裂。一旦造成安全隐患或事故,就不是赔钱的问题,而是要负法律责任。

同时城管执法大队工作人员也对施工不规范进行了严厉批评。施工方代表逐渐认识到了自己的错误,业主也意识到事件的严肃性和严重性。

看到他们态度转变,调解人员又从做人处事、社区和谐、社会责任等方面加以耐心劝说。最终,5楼业主态度诚恳地向楼下住户以及院内居民赔礼道歉,承诺赔偿一切因施工带来的损失,解除了与现施工方的装修合同,重新选择一家公司进行装修施工。并保证在后续的施工过程中不会打扰院内邻里的正常生活,希望能和居民们多沟通、和睦相处。至此,大院居民对调解结果非常满意,野蛮装修风波,终于平息。

数据显示,2013年1月至2019年3月,肖家河辖区共调处各类矛盾纠纷1449件,调处成功率达99%以上,矛盾纠纷数量呈逐年下降趋势。同时,有效实现了5名长期到省、市、区及进京上访人员息诉息访。

据街道党工委委员、肖家河派出所所长孙威介绍,通过线上线下的矛盾纠纷多元化解机制,今年一季度,肖家河派出所处理的治安案件与去年同期相比下降了31%。

拓展线下服务体系建设

全力构建依法调解、多方参与的工作格局

在肖家河辖区,调解室随处可见。除了街道、社区有专门的调解室,在各个院落或者门卫室都设有统一标识的调解室,不仅让调解员工作职责、调解制度、程序、纪律规范上墙,并给每名院落调解员配备了工作包、工作指导书、院落矛盾纠纷调解登记本,有力的确保了调解工作的规范化开展。

也就是说,居民之间有了纠纷,不出院门就可以找院落里的调解员理论,如果一时找不到调解员,还可以向随时都能看到的“红袖套”志愿者求助。

国际花园小区在辖区率先成立了小区“党群志愿者巡逻队”。巡逻队的人员由小区居民自愿加入,有刚刚退出工作岗位的退休人员;有企业白领;有个体老板,有复转军人等51人组成。志愿者不仅维护了小区的治安和秩序,还兼任着便民公益服务和人民调解队的作用,深受居民欢迎。

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在推进线下服务方面,肖家河通过政府购买公共服务资源方式,引入四川大学得觉文化发展研究中心专业机构,合作建立了肖家河“心灵驿站”工作室,邀请了著名心理学家、四川大学得觉文化发展研究中心主任格桑泽仁教授,对调解员日常民间矛盾纠纷调处过程中的心理干预及调解技巧进行培训指导。

2015年1月-2019年3月,肖家河街道共接待社区戒毒(康复)260余人次、社区矫正人员30余人次、社区工作人员心理咨询104余人次、来访居民233余人次。

同时与四川公生明律师事务所,四川君合律师事务所合作,探索构建法律讲堂。

2017年至今,线下法律服务达290人次,开展“法律讲堂”等活动20次,参加群众达3800余人。

另外,还引进了“爱有戏文化发展中心、“晚霞养老服务站”等社会组织。逐步构建了一个在街道党工委领导下,由街道办事处、社区自治组织、院落自治组织和社会组织四方组成的覆盖全辖区不同群体的服务网络,使群众多样性的群体性需求得到满足。

下一步,肖家河街道将继续发挥人民调解员的能力,将调解组织向辖区各企事业单位延伸,实现辖区矛盾纠纷调解网络的全覆盖、无死角。同时,不断优化调解机制,在源头化解纠纷,有效提升矛盾纠纷调处效能,大力提升辖区群众的幸福感和收获感。

本文由 融合号 编辑发布
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